王兵深吸一口气，将个人情绪压下，让自己的思维重新回到冷静、客观的轨道上。他看了一眼记在便签纸上的那个粤东号码，并没有立刻拨打。他需要营造一个合适的沟通氛围，并梳理出这通谈话的提纲。
第一他要核实销售过程的真实情况。张家玉是否进行了误导性陈述？是否清楚解释了保单的长期性和提前退保的巨大损失？这是判断保险公司是否存在管理责任的关键。
第二点他需要获取关键的证据。最好是能让张家玉承认当时销售过程中存在的问题，哪怕只是模糊的“可能说得不够清楚”、“可能客户有点误解”，这种来自销售方的证言，其分量远重于客户单方面的陈述。
最后一点就是引导其配合解决问题。要让张家玉意识到，躲避解决不了问题，只有积极配合，澄清事实，才能让事情朝着解决的方向发展，对他自己也是一种解脱。
王兵走到窗边，看着下午窗外渐渐暗下来的天色，整理着措辞。他不能显得过于强势，以免激起对方的抵触；也不能过于软弱，否则无法形成有效压力。他需要一种公事公办中带着些许理解，但底线清晰、不容敷衍的态度。
晚上七点半，王兵判断这个时间点对方应该已经下班，有相对空闲的时间接听电话。他拿起办公室的录音电话座机，拨通了那个鹅城的号码。
电话响了五六声，就在王兵以为会被挂断时，接通了。对面传来一个带着粤东口音、有些警惕的男声：“喂，哪位？”
“是张家玉先生吗？”王兵语气平稳，直接确认身份。
“……是我。你系？”对方迟疑了一下，承认了。
“我是江林省平州市保监部门的工作人员。”王兵清晰地报出单位和姓名，强调监管身份，“关于你之前在平州某寿险公司工作期间经办的一张保单，现在有客户反映一些问题，我们需要向你核实一些情况，希望你能够配合。”
电话那头沉默了几秒，呼吸声似乎加重了些。显然，“保监部门”这几个字带来了不小的压力。
“什……什么保单啊？我都离职很久了。”张家玉的声音变成东北话了并且有些发虚，试图回避。
“保单号是20XXXX，投保人是张芸静女士，你的表姐。关于这份保单的销售过程，我们需要你如实说明。”王兵不给他闪躲的空间，直接点明关键信息。
听到“表姐”两个字，张家玉明显慌了：“啊？我……我表姐？她……她怎么了？领导啊，这事……这事都过去那么久了，我当时就是按我们公司要求卖的保险，没什么问题啊！”
“有没有问题，需要根据事实来判断。”王兵抓住他的话头，“张先生，请你回忆一下，当时向张芸静女士销售这份保险时，你是否清晰、完整地解释了这是一份缴费期十年、保障终身的长期寿险？是否明确告知了她如果在提前退保，会面临巨大的本金损失？”
“我……我说了的啊！公司都有培训，要讲清楚的……”张家玉的声音提高了八度，带着辩解，但底气明显不足。
“是吗？”王兵的语气依旧平静，但透出质疑，“但根据我们目前了解的情况，投保人张芸静女士坚持认为，你当时是以‘五年定期、利息比银行高’的方式向她推荐的这款产品。这个说法，你怎么解释？”
“她……她肯定记错了！要么就是误解了！”张家玉急忙否认，语速加快，“那么多年前的事了，谁记得那么清楚？可能我当时说了，她没听明白……领导，我真的就是正常销售，公司怎么教我就怎么说，我哪敢乱讲啊！”
王兵听出了他话语中的慌乱和破绽。他没有急于反驳，而是换了个角度：“张先生，你先别急。我们今天联系你，不是为了追究你个人的责任，首先是为了搞清楚事实。保险销售讲究的是诚信，过程清晰、双方信息对称是关键。
现在客户提出了异议，我们作为监管部门，有责任查清当时到底发生了什么。这不仅关系到客户的权益，也关系到保险行业的声誉和你们原公司的信誉。”
