用彩笔写的。
“咱的客户分两种：个人客户和企业客户。不管是哪种客户，咱都要做到‘三个一’：一小时内上门取件，一天内跟进物流，一次解决投诉。别觉得这‘三个一’简单，做到不容易，得用心。” 李娟翻开手册，里面的字是她手写的，一笔一划很工整，还标了重点，用红笔圈了起来。
“先说说开户。” 李娟说，她的声音有点软，但很清楚，“企业客户开户，要提供营业执照复印件、联系人身份证复印件、公司地址和电话，咱的客服会上门核实，核实完当天就能开户，给客户一个专属账号，客户能在官网下单，也能打客服电话下单，专属账号能查物流、查账单，方便得很。个人客户不用开户，直接打电话或者在官网下单就行，报清楚寄件人地址、收件人地址、电话，还有包裹里是啥（不能寄危险品，比如汽油、鞭炮、打火机，这些寄了要被罚款，还可能坐牢，咱不能干违法的事）。”
“再说说取件和配送。” 李娟继续说，她抬了抬头，看了眼底下的快递员，“客户下单后，客服要在五分钟内把订单分配给对应的快递员，不能耽误，耽误了客户会着急。快递员要在一小时内上门取件 —— 比如客户下午两点下单，快递员下午三点前必须到，要是到不了，要提前跟客户说，跟客户道歉，约好下次取件的时间，不能让客户白等。取件的时候，快递员要检查包裹，要是易碎品，要跟客户说清楚，用气泡膜包装，还要贴‘易碎’标签，标签是红色的，显眼；取件后，快递员要在半小时内把包裹送到分拣中心，不能在路上耽误，耽误了分拣就慢了；分拣员要在两小时内分拣完，晚上八点前把包裹装上金杯车，第二天早上八点前送到收件人手里 —— 这是同城件的时效，省内件是两天内送到，偏远地区（比如滨海下面的县城）三天内送到，不能再晚了，晚了客户要投诉，要退款，咱还得赔。”
“最重要的是投诉处理。” 李娟的语气严肃了些，她的眉头皱了起来，“客户投诉后，客服要在一小时内联系客户，问清楚是啥问题 —— 是包裹延误了，还是包裹破了，或者是丢了。不能让客户等着，客户等着会更生气，生气了就不会再用咱的快递了。要是延误，同城件晚了一天，咱免本次运费；要是包裹破了，咱照价赔偿，客户说多少钱，只要有凭证，咱就赔，不跟客户讨价还价；要是丢了，咱按包裹价值赔偿，最高赔两千块（要是客户保价了，按保价金额赔），保价费是百分之一，比如保一千块，收十块钱保价费，客户要是不愿意保价，丢了最多赔两千，得跟客户说清楚，免得以后吵架。所有投诉必须在二十四小时内解决，要是二十四小时内解决不了，客服要跟客户说明原因，每天跟进一次，直到解决为止，不能让客户觉得咱不管了。”
李娟举了个例子，她的声音有点哽咽：“上个月有个个人客户，姓刘，寄了一箱螃蟹到省城，给他爸妈的，他爸妈快七十了，从来没吃过螃蟹，他特意从海鲜市场买的，花了两百多。结果金杯车在路上爆胎了，晚了一天送到，螃蟹死了一半，刘先生打电话投诉，哭着说‘我爸妈等着吃呢，现在死了一半，咋吃啊’。俺当时跟他道歉，跟他说‘对不起，是我们的错’，让他把螃蟹的购买凭证发过来，他发过来是两百块，俺当天就给她赔了两百块，还免了本次运费，又给他寄了一箱滨海的海产，是俺自己掏钱买的，花了五十块。后来刘先生不仅没生气，还介绍了他的同事跟咱合作，现在每个月能给咱带来一百多单。其实客户投诉，不是想找咱麻烦，是想让咱解决问题，只要咱态度好、解决快，客户还会跟咱合作，还会把咱介绍给别人。”
“李经理说的对，客户要的是态度，是解决问题的诚意。” 林滨海补充道，“咱做快递，就是跟‘麻烦’打交道 —— 包裹可能会延误，可能会破，可能会丢，这些都是麻烦，但咱不能怕麻烦，要把这些‘麻烦’变成‘放心’，让客户觉得，就算出了问题，咱也能解决，不用客户自己操心。比如阿梅她们分拣时，要轻拿轻放，别扔包裹，扔包裹容易破，破了要赔，还得挨骂；快递员送件时，
